Frontliner adalah petugas yang bertugas di garda depan dan dapat berhadapan langsung dengan pelanggan (customer). Kehadiran frontliner di setiap lembaga pelayanan publik memegang peranan penting dan dapat menjadi duta perusahaan yang menaunginya. Bila frontliner menjalankan tugas pokoknya dengan baik dengan kesungguhan hati maka dapat meningkatkan citra perusahaan. Sebaliknya, apabila frontliner bersikap kurang baik terhadap pelanggan maka imej perusahaan pun akan ikut tercemar.

Di rumah sakit yang termasuk kedalam kategori frontliner ini adalah satpam, petugas di loket pendaftaran & pembayaran, customer service, dll. Seiring dengan semakin kritisnya masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan, maka kualitas pelayanan pun mutlak harus ditingkatkan.

Ketika datang ke rumah sakit, tentunya pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien & keluarga tentunya ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Pelayanan informasi merupakan salah satu pelayanan non medis yang biasanya diberikan oleh frontliner rumah sakit.

Sudah bukan rahasia umum lagi bahwa saat ini makin banyak masyarakat yang semakin kritis dalam menanggapi ketidaknyamanan yang diterima dalam hal pelayanan publik termasuk di rumah sakit.  Dewasa ini masyarakat semakin berani menyatakan keluhannya. Keluhan-keluhan tersebut biasanya berisi ketidaknyamanan dari petugas seperti petugas judes, tidak sopan dll. Kehadiran sosial media juga turut berkontribusi dalam menjaring keluhan pelanggan badan pelayanan publik. Tak heran saat ini badan pelayanan publik banyak yang ‘ banjir ‘ keluhan.

Demikian pula dengan yang terjadi di RSHS, berdasarkan data dari urusan Penanganan Keluhan Subbag Humas & Protokoler, terdapat keluhan-keluhan yang berkaitan dengan  ketidaknyamanan dari petugas. Tanpa bermaksud menyalahkan salah satu pihak, hal ini tentunya patut disayangkan karena RSHS sebagai rumah sakit  milik masyarakat, penyangga kesehatan masyarakat yang seharusnya memberikan pelayanan prima  .

Ketika datang ke rumah sakit, pasien & keluarga pastinya berharap menginginkan senyum dan sapaan yang ramah dari petugas yang pertama kali berhadapan dengannya. Selain itu, pasien & keluarga menginginkan pelayanan yang hangat dan bersahabat, baik saat mendapatkan pelayanan informasi, saat melakukan pendaftaran, saat melakukan pembayaran dll.

Perlakuan petugas yang tidak baik tentunya turut mempengaruhi citra RSHS. Idealnya, setiap petugas yang berhubungan langsung dengan pasien & keluarga memiliki kemampuan untuk bersikap ramah.

Dilansir dari  ikhtisar.com, berikut perilaku-perilaku penting seorang frontliner dalam tugas dan fungsinya sehari-hari :

  • Selalu tersenyum tulus yang berarti siap melayani
  • Wajah hangat dan bersemangat
  • Selalu ingat bahwa pelanggan adalah orang penting
  • Dengarkan Kebutuhan Pelanggan
  • Bila perlu, sebutkan nama pelanggan dengan sopan
  • Bertata bahasa yang halus
  • Milikilah tubuh yang baik
  • menguasai Product Knowledge
  • berpenampilan rapi

Demi mewujudkan citra RSHS yang baik dimata pelanggan, mari kita tingkatkan budaya pelayanan kita menjadi lebih positif. Bersikap demikian tentunya tidak akan terasa berat. Dibarengi dengan keikhlasan, bersikap baik terhadap pasien & keluarga selaku customer kita merupakan ibadah dapat kita lakukan. Jadi dari mulai sekarang, Diawali dari frontliner yang  ramah dan bersahabat, mari utamakan kepuasan pelanggan. ***

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Comments are closed.

%d bloggers like this: